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麦肯锡报告显示:银行提升客户体验能带来可观回报

  时间:2017-08-02 15:25|来源:未知|作者:admin| 浏览次数:

  近日,麦肯锡发布了《客户体验:领先银行的成功之道》报告。报告指出,改善客户体验日渐成为全球领先银行CEO的核心要务,并详述了银行如何打造卓越的客户体验。麦肯锡的经验表明,提升客户体验能够带来可观的投资回报。在麦肯锡的支持下,实施客户体验转型的企业在2-3年内营收平均增长10%至15%,服务成本平均降低15%至20%,员工满意度平均提升20%至30%。

  麦肯锡称,自金融危机后,新兴市场经济增速放缓,欧洲经济停滞不前,导致全球主要银行市场收入增速显著下滑,收入平均增速仅为5%左右。2011年至2014年,几乎所有发达市场均为负增长,西欧则零增长,只有银行业收入保持了8%的增长。在新兴市场,中国银行业收入增速由23%降至14%,而亚洲新兴市场、拉美以及其他新兴市场增速已跌破“两位数”。

  麦肯锡指出,在零售银行业,传统增长手段包括并购整合、产能提升和网点布局优化,但欧美等成熟市场经验表明,这些传统增长手段已难以维系增长。

  首先,FDIC数据显示,美国商业银行最多曾达到18000家,但因并购、整合或倒闭,在2016年底已缩减约5000家。银行通过并购整合的非有机增长空间大幅缩窄,导致并购案例近年数量减少。

  另外,全球领先银行常年致力于提升成熟市场和地区的产能,刺激整体增长。例如,摩根大通、花旗和汇丰3家银行在纽约的网点覆盖率和存款市场份额排名前三,近年的迅速扩张也使得存款市场在2008年趋于饱和。截至2016年,摩根大通在纽约的网点数量占比进一步下降至15%,而存款市场份额持续增长至37%。

  最后,网点的布局优化也是争夺市场份额的常用手段,但数据显示,多家银行的支行布局吸引力(以收益潜能为依据)在90分以上(满分100),可见,其提升空间有限。

  麦肯锡认为,从金融生态来看,竞争加剧,监管趋严,中国银行业压力更大,发展挑战更为艰巨。金融和利率市场化提速,也让国内银行传统的息差盈利模式难以为继,利润增速骤减。数据显示,2013年,我国17家上市银行的利润增速为12.8%,2014年降至7.7%,2016年仅为3.2%。

  摩根大通银行首席执行官JamieDimon说:“硅谷数以百计的新创公司,带着人才与资金加入战局,他们正设法传统银行。”麦肯锡指出,如果说以PayPal、Square为代表的互联网企业了传统支付模式,那么,以LendingClub、Kabbage为代表的线上借贷企业,则了传统的消费信贷和中小企业信贷模式。由于他们的到来,预计到2025年,全球银行业的消费金融收入将降低40%,支付收入将降低30%,中小企业贷款收入将降低25%,财富管理、房贷等领域也将受到显著影响。

  在中国,以蚂蚁金服、腾讯等为代表的互联网金融领军企业也在撼动传统银行业务。截至2016年,中国互联网金融的市场渗透率已达70%,用户数高达近5亿人。麦肯锡指出,互联网金融从存、贷、汇出发,对传统银行业务实行了三面夹击:

  存:大量银行储蓄存款移至互联网理财。2016年互联网理财规模达到2.6万亿元,其中,余额宝的规模达到8000亿元。新增部分占2016年储蓄存款增量的11.1%。

  贷:互联网信贷井喷式增长。2016年P2P网络贷款的交易规模接近2.1万亿元,占全年银行系统小微企业贷款增量的72.5%。

  汇:第三方支付全面抢夺银行阵地。2016年第三方网络与移动支付超过105万亿元,占全系统银行卡消费额的186%。

  麦肯锡指出,互联网金融企业往往聚焦某个细分市场,利用移动端的创新技术,在成本与客户服务上做到极致,提升了行业的客户体验。传统银行若不奋起直追,将会把更多客户和市场拱手让人。因此,金融科技企业的加入,在一定程度上倒逼着传统银行业提升客户体验。

  随着互联网的发展以及智能移动终端的普及,客户行为由线下逐渐转移到线上,从数字化渠道获取金融服务已成主流。麦肯锡的市场调研显示,83%的消费者希望不带钱包出门。2015年,全球移动支付交易量超过4000亿美元,较2013年增长2倍以上,美国数字现金或支票付款比例在两年内增长了5倍。全球数字渠道同比增长5%到10%,领先数字银行2015年客户渗透率达到92%,即92%的客户转向数字化渠道办理银行业务,其中,手机银行渗透率为61%、网上银行渗透率大于80%。

  麦肯锡指出,客户对于银行在全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时、便捷及移动等方面的服务,不断提出更高要求。可以说,客户体验已成为全球银行CEO最关注的主要领域之一。